Indecopi: Plazo para que negocios implementen Libro de Reclamaciones vencerá el 19 de junio
Incumplimiento será sancionado con multas de hasta 450 UIT o un millón 620 mil soles
El 19 de junio de este año vencerá el plazo para que los establecimientos comerciales implementen el Libro de Reclamaciones, el cual permitirá a los consumidores y usuarios dejar constancia de su reclamo respecto de un bien o servicio adquirido que no reúna las garantías y condiciones ofrecidas, señaló el Indecopi.
El presidente del consejo directivo del Indecopi, Eduardo de la Piedra, explicó que el Libro de Reclamaciones sirve para dejar constancia del reclamo, el cual deberá ser atendido por el proveedor en un plazo máximo de 30 días calendario, como establece el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Además, dijo, el consumidor puede denunciar el hecho ante el Indecopi sin necesidad de esperar la respuesta del establecimiento comercial o si no está de acuerdo con la respuesta. El funcionario indicó que están obligados a contar con el Libro de Reclamaciones todo establecimiento comercial abierto al público y todo proveedor que desarrolle actividades económicas supervisadas o reguladas. Es decir, desde las bodegas o tiendas pequeñas hasta los supermercados, pasando por restaurantes, bancos y financieras, casas de cambio, empresas de transporte, agencias de viaje y aerolíneas, entre otros. Sobre las aerolíneas, el titular del Indecopi precisó que no sólo las oficinas principales deben contar con el Libro de Reclamaciones, sino también los módulos de venta de pasajes y servicios en los aeropuertos. En el caso de los bancos y financieras, sus sistemas de registro de quejas y reclamos deben estar a disposición inmediata y accesible. Además, deben permitir obtener una copia o constancia de la queja, y exhibir el aviso de contar con este registro en un lugar visible.
Libro físico o virtual
El Libro de Reclamaciones debe ser de carácter público y gratuito. En el caso de que sea físico, su tamaño mínimo debe ser A4 y cada hoja de reclamación deberá contar con tres hojas de autocopia, la primera para ser entregada al consumidor, la tercera a Indecopi cuando lo requiera y la segunda permanecerá en poder del establecimiento. En el caso de contar con un libro virtual, el consumidor tiene derecho a una impresión gratuita de su reclamo y el proveedor deberá remitirlo a Indecopi cuando dicha institución lo solicite. En dicho formato se consigna la identificación del consumidor reclamante (nombre, domicilio, documento de identidad, teléfono y correo electrónico), la identificación del bien contratado (producto o servicio y su descripción), el detalle de la reclamación o queja; y el detalle de las acciones adoptadas por el proveedor del bien o servicio. El titular del Indecopi advirtió que una vez vencido el plazo, los establecimientos que no cumplan con instalar el Libro de Reclamaciones serán multados hasta con 450 UIT, que equivalen actualmente a un millón 620 mil nuevos soles.Entidades del Estado tendrán libro de reclamaciones
Los ministerios de Cultura, Salud y Vivienda implementarán Libros de Reclamaciones en sus respectivas dependencias con el fin de atender las demandas de los usuarios de los servicios y trámites que brindan a la ciudadanía. En el Ministerio de Cultura, la encargada del Libro de Reclamaciones es la directora de la Oficina de Administración Documentaria. En las direcciones regionales de Cultura y los museos, la responsabilidad recae sobre los directores de estas dependencias. De igual manera, en el Ministerio de Salud (Minsa) se designó al director general de la Defensoría de la Salud y Transparencia, Percy Araujo Gómez, como responsable del Libro de Reclamos. Las dependencias, órganos desconcentrados y organismos públicos adscritos al sector Salud tendrán sus propios responsables de dicho documento. En tanto, en el ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento se designó como responsable del Libro de Reclamaciones al Defensor del Usuario del referido sector. La implementación de los libros de reclamos y la designación de los encargados del mismo en los ministerios mencionados se aprueba en cumplimiento con el Decreto Supremo 042-2011-PCM, que establece que las entidades de administración pública deben contar con este mecanismo de participación ciudadana. Asimismo en los próximos días se colocarán libros de reclamaciones en todos los colegios particulares del país, para atender posibles quejas sobre la exigencia de comprar materiales de determinadas empresas o sobre la prestación de un servicio de mala calidad.